Pflegechaos auf den Kanaren: Hilfe bewilligt, aber niemand kommt

Javier begann zu telefonieren. „Ich habe es bei acht bis zehn Firmen versucht – nur eine hat abgehoben“, berichtet er. Auch auf E-Mails reagierte lediglich ein einziger Anbieter. Dieses Unternehmen erklärte ihm, wie viele Stunden der seiner Mutter zustehende Betrag abdeckt: vier Stunden und 45 Minuten pro Woche. Er nahm das Angebot an und wartete erneut – auf einen Besichtigungstermin, die Verteilung der Stunden und die Organisation des Dienstes. „Das hat eine Ewigkeit gedauert“, sagt er. Auf Nachfragen bekam er zur Antwort, man sei „völlig ausgelastet“.

Als der Dienst endlich begann, lief auch dieser nicht reibungslos. Der erste Besuch war noch in Ordnung. Der zweite fand nicht statt – ohne Vorwarnung. Auf Nachfrage hieß es, die Pflegerin sei krankgeschrieben und man habe „vergessen“, Bescheid zu sagen. Eine Woche später wiederholte sich das Chaos: vereinbart war ein Termin um 10.30 Uhr, aber eine Pflegerin erschien erst um 19.00 Uhr, um bei der 90-jährigen Mutter mehr als zwei Stunden Dienst zu leisten – zu einem Zeitpunkt, als die alte Dame bereits ihren Tagesablauf beendet hatte. „Es funktioniert furchtbar. Man fühlt sich in einer Art Schwebezustand“, fasst Javier zusammen. Er vermutet – ohne es belegen zu können – dass Personalmangel und die schlechten Arbeitsbedingungen in diesem anstrengenden und schlecht bezahlten Beruf die Ursache sind.

Javiers Familie kann die Pflege noch teilweise selbst stemmen. Vier Geschwister teilen sich die Aufgaben im Schichtdienst. Seine Mutter ist noch einigermaßen selbstständig, benötigt aber Hilfe beim Einkaufen und im Haushalt. „Ich sage immer: In unserem Fall ist es heute nicht dramatisch, aber es gibt extreme und sehr dringende Fälle“, warnt er. Seine Forderung: Die Verwaltung solle sich nicht darauf beschränken, das Recht anzuerkennen und einen Betrag festzulegen, sondern müsse den Prozess überwachen, bis der Dienst tatsächlich erbracht wird.

Der Vater starb, bevor die Hilfe kam

Die Familie Montesdeoca machte eine ähnliche Erfahrung – mit einem weitaus bittereren Ende. Im Sommer 2025 beantragte sie auf Anraten der häuslichen Krankenschwester Pflegehilfe für ihre beiden Eltern, die beide 95 Jahre alt waren. Nachdem sie alle erforderlichen Unterlagen zusammengesucht hatten – Zertifikate, Gutachten, beglaubigte Ausweise und Dokumente von verschiedenen Behörden – reichten sie den Antrag Ende August beim Register der kanarischen Regierung ein.

Ihnen wurde gesagt, dass die Begutachtung aufgrund des hohen Alters beider Eltern auf dem schnellsten Weg erfolgen würde. Die Sozialarbeiterin kam Mitte November, und Ende des Monats war der Pflegegrad anerkannt: Stufe III für den Vater (720 Euro monatlich) und Stufe I für die Mutter (360 Euro). Die offizielle Benachrichtigung per Einschreiben – zwingend erforderlich, um mit den Pflegediensten verhandeln zu können – traf Mitte Januar ein. Dann begann das Warten von Neuem.

Zunächst kontaktierten sie zwei Unternehmen in der Nähe des Elternhauses, erreichten aber niemanden telefonisch. Also suchten sie persönlich die Büros auf. Bei der einen Firma hieß es, man habe kein Personal für die gewünschten Zeiten, würde aber am nächsten Tag zurückrufen. „Sie haben nie angerufen“, so die Familie. Ein zweites Unternehmen bot zehn Wochenstunden an: sieben für den Vater, drei für die Mutter. Die Familie nahm das Angebot am 26. Januar an – dann herrschte Funkstille. Sie wandten sich an eine dritte Firma, die nicht auf der offiziellen Liste der Regierung stand, dort lief es anfangs vielversprechend, aber auch hier passierte nichts.

Am 19. Februar starb der Vater – ohne jemals einen einzigen Besuch des Pflegedienstes erhalten zu haben. Wenige Tage später meldete sich die erste Firma zurück, um einen Termin für die Vertragsunterzeichnung zu vereinbaren. Am 5. März unterschrieb die Familie den Vertrag für die vier Stunden, die der Mutter zustehen – aber auch Wochen später war die Hilfe noch nicht angelaufen. Die bittere Erkenntnis dieser Familie teilen viele: Das Problem liegt nicht mehr nur in der Bearbeitungszeit der Behörden. Der Engpass entsteht danach – wenn das Recht anerkannt und das Geld bewilligt ist, der pflegebedürftige Mensch aber weiterhin ohne Versorgung dasteht.

„Diese Firma ist für uns wie unsere eigenen Hände“

Der Fall von Victoria Munguía offenbart eine weitere Dimension des Problems. Ihr 58-jähriger Bruder, der unter Zerebralparese leidet, lebt mit seiner 88-jährigen Mutter zusammen. Victoria wohnt in England, ein weiterer Bruder ist zwar in der Nähe, aber nicht immer verfügbar. „Für uns ist dieser Pflegedienst wie unsere eigenen Hände“, erklärt Victoria. Dieser Satz bringt die absolute Abhängigkeit von einer Hilfe auf den Punkt, die für die Familie zur existenziellen Stütze geworden ist.

Der Dienst begann in der ersten Dezemberwoche mit zwei Stunden täglich von Montag bis Freitag. Die Hauptaufgabe: den Bruder versorgen – ihn waschen, ihm helfen, sicherstellen, dass er in die Einrichtung kommen kann, die er von 8:00 bis 15:00 Uhr besucht. „Mein Bruder braucht rund um die Uhr Hilfe“, betont Victoria. Ihre Mutter macht trotz ihres Alters noch viel, aber sie kann nicht alles allein schaffen. Von Beginn an gab es Ausfälle. Mehrmals erschien die Pflegerin nicht, die ausgefallenen Stunden wurden nie nachgeholt. Vor etwa drei Wochen wurde der Dienst dann komplett eingestellt. Die Begründung: Personalmangel und Krankheit der Angestellten. „Sie können die Kraft nicht ersetzen“, hieß es. Einen Ersatzplan bekam sie nicht, obwohl sie anbot, dass es auch nur zwei- oder dreimal pro Woche sein könnte.

Einmal, nach massivem Nachhaken, schickte die Firma eine Pflegerin für eine Stunde. „Sie kam nur kurz hereingestürmt, hat ihn kaum versorgt und ist gleich wieder gegangen“, berichtet Victoria. Die Familie fühlt sich sowohl vom Dienstleister als auch vom gesamten System im Stich gelassen. Victoria hat Beschwerde bei der Pflegebehörde eingereicht und sucht nun auf eigene Faust nach Alternativen. Ihre Kritik richtet sich nicht nur gegen die Firmen, sondern auch gegen die Verwaltung. „Wir als Nutzer sind auf die Firmen angewiesen, die uns die kanarische Regierung vorgibt“, sagt sie. Sie fragt sich, warum Unternehmen, die nicht liefern, weiter auf der Liste stehen und warum man nicht freier wählen darf. Auch stellt sie infrage, dass eine Firma weiter Geld kassieren kann, wenn sie keine Leistung erbringt.

Stunden, die nicht passen: „Meine Mutter muss um halb zwei schon im Bett sein“

Tomás Morales beschreibt aus seiner Erfahrung dieselbe Sackgasse. In seinem Fall wurde der Pflegegrad zwar schneller anerkannt, aber der ambulante Dienst funktioniert nicht. Sein Fazit deckt sich mit dem vieler anderer: Weil mehr Anträge bewilligt werden, sind die Unternehmen offenbar heillos überfordert. Für seine Mutter waren dreieinviertel Stunden pro Woche bewilligt. Nach mehreren Anrufen bei verschiedenen Firmen reagierte nur eine. Ein Besuch fand statt, man sprach über Zeiten und Aufgaben, und die Firma sagte, der Dienst könne in etwa zwei Wochen beginnen. Als sie sich einen Monat später wieder meldeten, passte das Angebot nicht mehr mit dem Vereinbarten überein. „Sie wollten zu einer Uhrzeit kommen, die nichts mit dem Besprochenen zu tun hatte“, so Tomás. Die Firma bot 13:30 Uhr an, die Familie hatte aber klar 11:00 bis 13:00 Uhr als machbaren Zeitraum genannt. „Meine Mutter muss um halb zwei ihr Mittagessen gehabt haben und liegt dann schon halb im Bett“, erklärt er. Seitdem warten sie auf eine neue Rückmeldung. Eine Beschwerde hat Tomás nicht eingereicht, aber er kennt andere, ähnliche oder noch schlimmere Fälle: Dienste, die beginnen und dann eingestellt werden, Pflegerinnen, die nicht kommen, Familien, die nicht informiert werden, Firmen, die nicht reagieren. „Wenn du es überhaupt bekommst, dann wird es schlecht gemacht“, fasst er zusammen. In seiner Familie sei die Situation nicht so gravierend wie in anderen, aber das ändere nichts an der grundsätzlichen Problematik: eine bewilligte Hilfe, die sich nicht in tatsächliche Versorgung umsetzen lässt.

Der Weg in die Sackgasse: Behörde bewilligt, Unternehmen blockiert

Die Schilderungen der Betroffenen zeichnen alle das gleiche Bild: Zuerst der Antrag, dann die Begutachtung, später der Bescheid. Und wenn die Familien glauben, die Erleichterung sei endlich da, beginnt eine neue Phase der Ungewissheit: Anrufe, die nicht beantwortet werden, Mails, die ignoriert werden, unmögliche Zeitpläne, Personalmangel, nicht nachbesetzte Krankheitsfälle und Dienste, die nie anlaufen. Die Pflege ist dann keine wirksame Leistung mehr, sondern wird zu einem Labyrinth ohne Ausweg.

In all diesen Fällen hüten sich die Familien davor, den Pflegerinnen die Schuld zu geben. Im Gegenteil: Viele anerkennen die Härte ihrer Arbeit. Die Folge ist ein gemeinsames Gefühl des institutionellen Ausgeliefertseins. Ältere Menschen, Angehörige mit Behinderungen, fast 90-jährige Mütter, arbeitende Kinder, Geschwister, die weit weg wohnen – Haushalte, die versuchen, mit Schichtdiensten, Gefälligkeiten und eigenem Geld über die Runden zu kommen. Die Hilfe existiert, aber manchmal eben nur auf dem Papier. Und während die Verwaltung, die Unternehmen und die Familien nach Verantwortlichen suchen, warten diejenigen, die die Hilfe am dringendsten brauchen, weiterhin zu Hause.

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Bewilligt, aber nicht geliefert: Das Pflege-Dilemma auf den Kanaren

Der Kampf um Pflegeleistungen endet für viele Familien auf den Kanarischen Inseln nicht mit der Bewilligung – er beginnt dort erst richtig. Immer mehr Angehörige berichten von einem bürokratischen Albtraum, bei dem das zugesagte Geld zwar fließt, die dringend benötigte Hilfe zu Hause aber ausbleibt. Drei exemplarische Fälle zeigen, wie ein System versagt, das eigentlich entlasten soll.

„Ich habe acht bis zehn Firmen angerufen – nur eine ging ran“

Javier Quintana dachte monatelang, das Schwierigste sei es gewesen, für seine 89-jährige Mutter den Pflegegrad zu bekommen. Der Prozess dauerte „etwa vier bis fünf Monate“ – im Vergleich zu anderen Fällen noch relativ schnell. Die Hilfe wurde genehmigt und beziffert. Auf dem Papier war das Recht anerkannt. Doch dann begann eine noch zermürbendere Phase: die Suche nach einem zugelassenen Pflegedienst, der diese Leistung in tatsächliche Betreuungsstunden umwandeln konnte. Das System verwies ihn auf die Liste der von der Regionalregierung der Kanarischen Inseln (Gobierno de Canarias) zugelassenen Unternehmen.

Javier begann zu telefonieren. „Ich habe es bei acht bis zehn Firmen versucht – nur eine hat abgehoben“, berichtet er. Auch auf E-Mails reagierte lediglich ein einziger Anbieter. Dieses Unternehmen erklärte ihm, wie viele Stunden der seiner Mutter zustehende Betrag abdeckt: vier Stunden und 45 Minuten pro Woche. Er nahm das Angebot an und wartete erneut – auf einen Besichtigungstermin, die Verteilung der Stunden und die Organisation des Dienstes. „Das hat eine Ewigkeit gedauert“, sagt er. Auf Nachfragen bekam er zur Antwort, man sei „völlig ausgelastet“.

Als der Dienst endlich begann, lief auch dieser nicht reibungslos. Der erste Besuch war noch in Ordnung. Der zweite fand nicht statt – ohne Vorwarnung. Auf Nachfrage hieß es, die Pflegerin sei krankgeschrieben und man habe „vergessen“, Bescheid zu sagen. Eine Woche später wiederholte sich das Chaos: vereinbart war ein Termin um 10.30 Uhr, aber eine Pflegerin erschien erst um 19.00 Uhr, um bei der 90-jährigen Mutter mehr als zwei Stunden Dienst zu leisten – zu einem Zeitpunkt, als die alte Dame bereits ihren Tagesablauf beendet hatte. „Es funktioniert furchtbar. Man fühlt sich in einer Art Schwebezustand“, fasst Javier zusammen. Er vermutet – ohne es belegen zu können – dass Personalmangel und die schlechten Arbeitsbedingungen in diesem anstrengenden und schlecht bezahlten Beruf die Ursache sind.

Javiers Familie kann die Pflege noch teilweise selbst stemmen. Vier Geschwister teilen sich die Aufgaben im Schichtdienst. Seine Mutter ist noch einigermaßen selbstständig, benötigt aber Hilfe beim Einkaufen und im Haushalt. „Ich sage immer: In unserem Fall ist es heute nicht dramatisch, aber es gibt extreme und sehr dringende Fälle“, warnt er. Seine Forderung: Die Verwaltung solle sich nicht darauf beschränken, das Recht anzuerkennen und einen Betrag festzulegen, sondern müsse den Prozess überwachen, bis der Dienst tatsächlich erbracht wird.

Der Vater starb, bevor die Hilfe kam

Die Familie Montesdeoca machte eine ähnliche Erfahrung – mit einem weitaus bittereren Ende. Im Sommer 2025 beantragte sie auf Anraten der häuslichen Krankenschwester Pflegehilfe für ihre beiden Eltern, die beide 95 Jahre alt waren. Nachdem sie alle erforderlichen Unterlagen zusammengesucht hatten – Zertifikate, Gutachten, beglaubigte Ausweise und Dokumente von verschiedenen Behörden – reichten sie den Antrag Ende August beim Register der kanarischen Regierung ein.

Ihnen wurde gesagt, dass die Begutachtung aufgrund des hohen Alters beider Eltern auf dem schnellsten Weg erfolgen würde. Die Sozialarbeiterin kam Mitte November, und Ende des Monats war der Pflegegrad anerkannt: Stufe III für den Vater (720 Euro monatlich) und Stufe I für die Mutter (360 Euro). Die offizielle Benachrichtigung per Einschreiben – zwingend erforderlich, um mit den Pflegediensten verhandeln zu können – traf Mitte Januar ein. Dann begann das Warten von Neuem.

Zunächst kontaktierten sie zwei Unternehmen in der Nähe des Elternhauses, erreichten aber niemanden telefonisch. Also suchten sie persönlich die Büros auf. Bei der einen Firma hieß es, man habe kein Personal für die gewünschten Zeiten, würde aber am nächsten Tag zurückrufen. „Sie haben nie angerufen“, so die Familie. Ein zweites Unternehmen bot zehn Wochenstunden an: sieben für den Vater, drei für die Mutter. Die Familie nahm das Angebot am 26. Januar an – dann herrschte Funkstille. Sie wandten sich an eine dritte Firma, die nicht auf der offiziellen Liste der Regierung stand, dort lief es anfangs vielversprechend, aber auch hier passierte nichts.

Am 19. Februar starb der Vater – ohne jemals einen einzigen Besuch des Pflegedienstes erhalten zu haben. Wenige Tage später meldete sich die erste Firma zurück, um einen Termin für die Vertragsunterzeichnung zu vereinbaren. Am 5. März unterschrieb die Familie den Vertrag für die vier Stunden, die der Mutter zustehen – aber auch Wochen später war die Hilfe noch nicht angelaufen. Die bittere Erkenntnis dieser Familie teilen viele: Das Problem liegt nicht mehr nur in der Bearbeitungszeit der Behörden. Der Engpass entsteht danach – wenn das Recht anerkannt und das Geld bewilligt ist, der pflegebedürftige Mensch aber weiterhin ohne Versorgung dasteht.

„Diese Firma ist für uns wie unsere eigenen Hände“

Der Fall von Victoria Munguía offenbart eine weitere Dimension des Problems. Ihr 58-jähriger Bruder, der unter Zerebralparese leidet, lebt mit seiner 88-jährigen Mutter zusammen. Victoria wohnt in England, ein weiterer Bruder ist zwar in der Nähe, aber nicht immer verfügbar. „Für uns ist dieser Pflegedienst wie unsere eigenen Hände“, erklärt Victoria. Dieser Satz bringt die absolute Abhängigkeit von einer Hilfe auf den Punkt, die für die Familie zur existenziellen Stütze geworden ist.

Der Dienst begann in der ersten Dezemberwoche mit zwei Stunden täglich von Montag bis Freitag. Die Hauptaufgabe: den Bruder versorgen – ihn waschen, ihm helfen, sicherstellen, dass er in die Einrichtung kommen kann, die er von 8:00 bis 15:00 Uhr besucht. „Mein Bruder braucht rund um die Uhr Hilfe“, betont Victoria. Ihre Mutter macht trotz ihres Alters noch viel, aber sie kann nicht alles allein schaffen. Von Beginn an gab es Ausfälle. Mehrmals erschien die Pflegerin nicht, die ausgefallenen Stunden wurden nie nachgeholt. Vor etwa drei Wochen wurde der Dienst dann komplett eingestellt. Die Begründung: Personalmangel und Krankheit der Angestellten. „Sie können die Kraft nicht ersetzen“, hieß es. Einen Ersatzplan bekam sie nicht, obwohl sie anbot, dass es auch nur zwei- oder dreimal pro Woche sein könnte.

Einmal, nach massivem Nachhaken, schickte die Firma eine Pflegerin für eine Stunde. „Sie kam nur kurz hereingestürmt, hat ihn kaum versorgt und ist gleich wieder gegangen“, berichtet Victoria. Die Familie fühlt sich sowohl vom Dienstleister als auch vom gesamten System im Stich gelassen. Victoria hat Beschwerde bei der Pflegebehörde eingereicht und sucht nun auf eigene Faust nach Alternativen. Ihre Kritik richtet sich nicht nur gegen die Firmen, sondern auch gegen die Verwaltung. „Wir als Nutzer sind auf die Firmen angewiesen, die uns die kanarische Regierung vorgibt“, sagt sie. Sie fragt sich, warum Unternehmen, die nicht liefern, weiter auf der Liste stehen und warum man nicht freier wählen darf. Auch stellt sie infrage, dass eine Firma weiter Geld kassieren kann, wenn sie keine Leistung erbringt.

Stunden, die nicht passen: „Meine Mutter muss um halb zwei schon im Bett sein“

Tomás Morales beschreibt aus seiner Erfahrung dieselbe Sackgasse. In seinem Fall wurde der Pflegegrad zwar schneller anerkannt, aber der ambulante Dienst funktioniert nicht. Sein Fazit deckt sich mit dem vieler anderer: Weil mehr Anträge bewilligt werden, sind die Unternehmen offenbar heillos überfordert. Für seine Mutter waren dreieinviertel Stunden pro Woche bewilligt. Nach mehreren Anrufen bei verschiedenen Firmen reagierte nur eine. Ein Besuch fand statt, man sprach über Zeiten und Aufgaben, und die Firma sagte, der Dienst könne in etwa zwei Wochen beginnen. Als sie sich einen Monat später wieder meldeten, passte das Angebot nicht mehr mit dem Vereinbarten überein. „Sie wollten zu einer Uhrzeit kommen, die nichts mit dem Besprochenen zu tun hatte“, so Tomás. Die Firma bot 13:30 Uhr an, die Familie hatte aber klar 11:00 bis 13:00 Uhr als machbaren Zeitraum genannt. „Meine Mutter muss um halb zwei ihr Mittagessen gehabt haben und liegt dann schon halb im Bett“, erklärt er. Seitdem warten sie auf eine neue Rückmeldung. Eine Beschwerde hat Tomás nicht eingereicht, aber er kennt andere, ähnliche oder noch schlimmere Fälle: Dienste, die beginnen und dann eingestellt werden, Pflegerinnen, die nicht kommen, Familien, die nicht informiert werden, Firmen, die nicht reagieren. „Wenn du es überhaupt bekommst, dann wird es schlecht gemacht“, fasst er zusammen. In seiner Familie sei die Situation nicht so gravierend wie in anderen, aber das ändere nichts an der grundsätzlichen Problematik: eine bewilligte Hilfe, die sich nicht in tatsächliche Versorgung umsetzen lässt.

Der Weg in die Sackgasse: Behörde bewilligt, Unternehmen blockiert

Die Schilderungen der Betroffenen zeichnen alle das gleiche Bild: Zuerst der Antrag, dann die Begutachtung, später der Bescheid. Und wenn die Familien glauben, die Erleichterung sei endlich da, beginnt eine neue Phase der Ungewissheit: Anrufe, die nicht beantwortet werden, Mails, die ignoriert werden, unmögliche Zeitpläne, Personalmangel, nicht nachbesetzte Krankheitsfälle und Dienste, die nie anlaufen. Die Pflege ist dann keine wirksame Leistung mehr, sondern wird zu einem Labyrinth ohne Ausweg.

In all diesen Fällen hüten sich die Familien davor, den Pflegerinnen die Schuld zu geben. Im Gegenteil: Viele anerkennen die Härte ihrer Arbeit. Die Folge ist ein gemeinsames Gefühl des institutionellen Ausgeliefertseins. Ältere Menschen, Angehörige mit Behinderungen, fast 90-jährige Mütter, arbeitende Kinder, Geschwister, die weit weg wohnen – Haushalte, die versuchen, mit Schichtdiensten, Gefälligkeiten und eigenem Geld über die Runden zu kommen. Die Hilfe existiert, aber manchmal eben nur auf dem Papier. Und während die Verwaltung, die Unternehmen und die Familien nach Verantwortlichen suchen, warten diejenigen, die die Hilfe am dringendsten brauchen, weiterhin zu Hause.

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